Mesa De Ayuda

¿Qué es una Mesa de Ayuda? HelpDesk.

¿Cómo trabaja?

La Mesa de Ayuda es considerada el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1.  Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios  (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen  niveles de soporte adicionales. Por ejemplo,  el de  nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software.

Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte de la Mesa de Ayuda. Una Mesa de Ayuda maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PC’s, llenan una solicitud de Mesa de Ayuda, ya sea por teléfono o en línea.

En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte de la Mesa de Ayuda llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PC’s y redes dentro de la organización.

Otra función importante de la Mesa de Ayuda es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PC’s y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación. 

La Figura  ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando la Mesa de Ayuda recibe una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la Pc. Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.

Conclusión del Mantto. Preventivo al Software:

• Soporte al sistema operativo

o El soporte al sistema operativo , incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo,  como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PC’s están conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De lo contrario se tendrán que hacerlo a mano, lo cual requiere más recursos.

• Redes

o El soporte de Mesa de Ayuda para redes está limitado por lo general a problemas relacio nados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la  Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de Mesa de Ayuda.

• Seguridad

o El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PC’s de la escuela. Una opción recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Mesa de Ayuda en la protección de PC’s individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.

• Tareas del usuario

o El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.

• Soporte al Hardware

El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con  fallas y realizar rutinas de mantenimiento.  Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.